OTA的“正道”与“歪道”

五一4天小长假即将到来,意味着各大OTA、旅行社将迎来今年上半年最后一波出游高峰。而在旅游圈尤其OTA,之前饱受关注的默认搭售的话题再次引发热议。

《电商法》第十九条明确,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。也就是说,消费者在关注此项权益时,各个电子商务平台只有满足了“必须对搭售项进行明确的提示”和“不得将搭售项目设置为默认选项”,两条缺一不可,才称得上过关。

那么,在《电商法》已正式实施数月后,实际情况如何呢?

 实测:默认搭售几无踪迹,各大OTA整体过关

最近,我们以机票预订为切入点,对携程、去哪儿、飞猪、同程艺龙、途牛等几大预订平台分别展开了测试。

为了方便比较和更容易发现问题,我们统一选择了同一时间段、同一出发地和目的地,包括乘坐的航班也是一样的。在这一基本原则下,我们选取了4月27日上午10:00,由北京飞往上海的某航班,出发地首都T2机场,到达虹桥T2机场。

先看下携程(下图)。携程目前提供了多个不同的预订入口,并明确标注了增值服务的入口,即我们在截图中看到的38块钱的金牌服务包,具体包含免改期费+40元接送机券+50酒店券。排在第二位的是,一个不含此类服务包的选购入口,该入口内提供了三个不同选项,包括标注有航空意外险、接送机服务等。

OTA的“正道”与“歪道”

(携程机票预订入口呈现)

再看下去哪儿(下图)。提供了含旅行套餐入口、普通预订入口等多个预订选项,对含旅行套餐做了明确标注,主要是一个29元的旅行套餐 具体包括50送机券、40接机券以及优先出票、全天客服等服务。排在此后的选购入口中有多个套餐选择,默认免费送接送机券(抵15元)。普通预订入口则无搭售。

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(去哪儿机票预订入口呈现)

然后我们又体验了途牛、驴妈妈的机票预订流程(下图)。跟携程、去哪儿的呈现类似,途牛也是明确标注了含有增值服务的入口,增加了一个14元的组合券,而没有增值服务的预订入口直接预订即可。驴妈妈的情形类似,除了普通入口,它的含增值服务入口含一个40块钱的优惠出行包,还有的入口内是50块钱的接送机券包、航空意外险等内容。

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(左边途牛和右边驴妈妈机票预订入口呈现)

那么,同程艺龙是否存在默认搭售的行为呢?(下图)经过我们对其小程序的体验发现,同程艺龙同样也是开设多个不同的预订入口,其中,对含有优享套餐服务的内容做了明确标注,主要是40元的航班意外险和20元的航班延误险,总计60元;不含套餐服务的普通预订入口排在了第二位,其次显示的是含有40块钱享450万意外险等其它可选入口。

OTA的“正道”与“歪道”

(同程艺龙机票预订入口呈现)

我们虽然没有在飞猪平台找到同一航次的预订入口上,但是,我们在搜索和体验的时候也发现,飞猪预订页面上的正常购票之外也会添加类似“优服专属礼包”的选项。(下图)这类优服礼包属于强制搭售吗?声称无默认搭售、无捆绑搭售的飞猪显然是不认的。

OTA的“正道”与“歪道”

(图为飞猪机票预订入口呈现)

由此,尽管我们没有穷尽所有预订平台的情况,但一个很明显的感知,在政府的强力监管下,尤其从今年1月1日起,《电商法》已叫停默认捆绑搭售行为后,上面提到的几家主流预订平台经过前期的整改、调整,基本上取消了搭售默认勾选的行为,并且对各类增值服务、套餐服务等也做了明显的提示。

消费者打开这些平台的预订页面后,可以根据自己的需要选择含有服务选项的预订入口,也可以选择不含这些服务的普通预订入口或者其它可选入口,整个预订过程还是比较流畅和干净的。

 不应混淆“可选套餐”和“默认搭售”

以往机票“默认搭售”的事件屡屡被爆出,让企业与消费者之间“积怨”深深,彼此都难受。我们当然要鼓励企业要尊重消费者的选择权,让消费者“明明白白”购买产品和享受到相关服务,避免其产生不必要的损失。